Digital, vernetzt und immer online

Der Markt für digitale Lösungen in der Immobilienwirtschaft ist seinen Kinderschuhen bereits entwachsen. Kunden Apps, Social Media-Präsenzen und die Verlagerung von Geschäftsprozessen in den digitalen Raum haben sich in vielen Unternehmen etabliert. Doch der Durchbruch ist hierzulande noch nicht erfolgt, eine Kraftanstrengung ist gefordert: Dabei hilft insbesondere ein Blick auf die jungen User und ihren selbstverständlichen Umgang mit den Möglichkeiten des World Wide Web.

Das Internet wird zunehmend zu einem bestimmenden Faktor in unserem Alltag. Eine wachsende Zahl an Vorgängen wird online abgewickelt, die Wirtschaft investiert kräftig in die Digitalisierung ihrer Geschäftsmodelle und den Ausbau von Webpräsenzen. Die Anzahl der Nutzer des World Wide Web steigt in allen Erdteilen, auch im Bundesgebiet: Im vergangenen Jahr hat die Internetnutzung in Deutschland erstmalig in allen Altersklassen über 70 Prozent gelegen, bei den Jüngeren bis 30 Jahren liegt die Quote bei nahezu 100 Prozent (Abbildung 1). Für die Generation der heutigen Schüler, Studenten und jungen Berufstätigen ist das Internet zweifellos fester und irreversibler Bestandteil des Alltags geworden.

Abbildung 1: Bestimmte Altersgruppen nutzen das Internet zu fast 100 Prozent.

Social Media – ein Eckpfeiler für den Geschäftserfolg

Da die jungen Generationen die zukünftigen Mieter sein werden, ist es gerade in der Wohnungswirtschaft geboten, das Internet für vertrauensbildende Maßnahmen zu nutzen und aktuelle Trends aufzugreifen. Der erste Trend lautet: Social Media ist der rein privaten Nutzung entwachsen und hat sich zu einer maßgeblichen Kommunikationsplattform für Unternehmen entwickelt. Mit Blick auf die Entwicklung der vergangenen Jahre wird die Geschwindigkeit deutlich, mit der sich Social Media einen Platz in jeder Unternehmensstrategie erobert hat. 2012 führte das Marktforschungsunternehmen

Analyse & Konzepte die erste Mieterbefragung in Deutschland zur Nutzung von Social Media-Kanälen durch: Damals gaben zwei Drittel der Befragten an, dass sie Social Media ausschließlich für private Zwecke nutzen. Nur 42 Prozent konnten sich die Wohnungssuche über Facebook & Co. vorstellen; gerade einmal elf Prozent erwogen eine Kontaktaufnahme zu ihrem Vermieter per Social Media.

Heute ergibt sich bereits auf quantitativer Ebene ein neues Bild: Schätzungsweise 25 Millionen Menschen sind in Deutschland bei Facebook registriert, 35 Millionen Bundesbürger schauen sich regelmäßig Videos bei YouTube an. Darüber hinaus haben sich neue Netzwerke mit bestimmten Nutzungsschwerpunkten etabliert, wie beispielsweise Instagram, Snapchat oder Pinterest für kommentierte Bilder oder WhatsApp und Twitter für Kurznachrichten. 40 Prozent der Mieter unter 35 Jahren wünschen sich mittlerweile, die Kommunikation mit ihrem Vermieter auf Social Media auszuweiten. Doch die Reaktionen der Wirtschaft fallen bislang bescheiden aus: Gerade ein Drittel der deutschen Unternehmen nutzt die Sozialen Netzwerke in der operativen Praxis. In der Wohnungswirtschaft mit ihrem besonderen Fokus regelmäßiger Mieterkommunikation besteht besonderer Nachholbedarf: Einer Studie des Chemnitzer FOG-Instituts zufolge setzten 2015 nur 25 Prozent der befragten Unternehmen auf Online-Kanäle, um mit bestehenden und potenziellen Kunden in direkten Kontakt zu treten.

Internet to go – Smartphones überholen den PC

Der zweite Trend ist die Mobilisierung der Internetnutzung. Ging 2006 nicht einmal ein Zehntel der Bundesbürger mit dem Smartphone ins Netz, lag 2015 der Anteil bei 54 Prozent. Von 2009 bis 2015 ist die Zahl der Smartphonebesitzer in Deutschland auf 46 Millionen gestiegen – ein Plus von 700 Prozent (Abbildung 2). Zudem ist erstmalig der Anteil mobiler Internetnutzung weltweit höher als der Zugang zum Netz mit stationären Geräten. Die Deutschen nutzen das Internet dem Statistischen Bundesamt zufolge allen voran, um Informationen über Waren und Dienstleistungen einzuholen. 90 Prozent gaben dies als Hauptmotiv ihrer Aktivitäten im Internet an. Dem gegenüber äußerten nur 60 Prozent, dass sie im Wesentlichen Videos und Musik über das Internet suchen. Die praktische Nutzung genießt also gegenüber dem freizeitorientierten Gebrauch des Internets Priorität. Doch nur fünf Prozent der repräsentativ ausgewählten Wohnungsunternehmen hatten 2015 ihre Angebote in eine App integriert.

Abbildung 2: Die überwiegende Nutzung des Internets erfolgt heute über mobile Geräte.

Welche Dienste können Wohnungsunternehmen im Netz anbieten? Die Antwort muss angesichts der Vielzahl an Möglichkeiten umfassend ausfallen: alle Vorgänge der Mieterkommunikation, die nicht zwangsläufig im persönlichen Gespräch zu klären sind – wobei auch hier Online-Instrumente zum Einsatz kommen sollten. Das beginnt bei der Wohnungssuche, setzt sich fort über Besichtigungstermine und endet in der Bezugsphase mit den Vertragsmodalitäten.

Gemäß dem Grundsatz der effizienten Mobilisierung sind diese Prozesse in eine Mieter App zu integrieren. Sie muss allerdings nicht nur mit ihrem Design überzeugen, sondern auch mit dem zentralen IT-System gekoppelt sein.

Webkanäle am Anfang, zwischendurch und am Ende

Nach dem Bezug können alle laufenden Vorgänge der Mieterkommunikation online erfolgen: die Mitteilung der Verbrauchsdaten, die Berechnung der Nebenkosten, die Bestellung von Handwerkern – alles kann und sollte für den Mieter online möglich sein, ob auf dem Smartphone per Kunden App oder am PC via WebApp. Das Mietverhältnis endet in der Regel mit der Wohnungsabnahme: Eine Checkliste mit den einzelnen Räumen und Objekten der Wohnung auf dem mobilen Endgerät lässt auch diesen Prozess digitale Wirklichkeit werden. Innerhalb desselben digitalen Formulars unterschreibt der Mieter, das generierte PDF-Dokument landet per E-Mail im zentralen IT-System des vermietenden Unternehmens: So funktioniert Onlinekommunikation in der Wohnungswirtschaft.

Für viele der hier beschriebenen Vorgänge empfiehlt sich der Rückgriff auf Social Media. Wenn man bedenkt, dass die heutige Schülergeneration kaum noch E-Mails nutzt, sollten sie bei ihrer baldigen ersten Wohnungssuche und der anschließenden Kontaktpflege mit dem Vermieter die gewohnten Plattformen weiterhin nutzen können. Auf Vermieterseite sollte dabei die Angst vor Häme im Netz gegenüber der Sorge, als verstaubtes und unzeitgemäßes Unternehmen wahrgenommen zu werden, stets in den Hintergrund treten. Eine offene und transparente Kommunikation ist heutzutage das Gebot der Stunde, die bewusste Abstinenz von den Web-Plattformen gefährdet hingegen die Position im Markt. Daher bieten wir auf der easysquare Plattform unseren Kunden an, die verschiedenen Social Media-Kanäle für die Prozesse rund um die Vermietung zu nutzen, beispielsweise um ein ansprechendes Exposé in einer Gruppe mit Interessenten zu posten. Die Möglichkeiten sind denkbar vielfältig. Doch Facebook-Auftritte, YouTube-Kanäle und Mieter Apps verpuffen ohne Effekt, wenn sie nicht an das zentrale IT-System gekoppelt sind. Anders gesagt: Für den bestmöglichen Kundenservice sollten alle relevanten Informationen gesammelt vorliegen. Werden diese Angaben auf verschiedenen Plattformen eingeholt, müssen sie an zentraler Stelle wieder zusammengeführt werden. Die Erfassung aller Vorgänge im ERP wird zur Grundbedingung für die erfolgreiche und effiziente Umsetzung der unternehmenseigenen Online-Strategie.

Die Nutzungsrechte wurden The Property Post zur Verfügung gestellt von PROMOS consult GmbH
Erstveröffentlichung: Informationstechnologie und Immobilien Nr. 24